Cette politique s’applique aux achats effectués sur forlamix.com. Elle présente les modalités de rétractation, de restitution et de remboursement, ainsi que les démarches concernant les produits défectueux ou non conformes.
Elle s’inscrit dans le cadre de la directive 2011/83/UE et du Code de la consommation français, notamment ses dispositions relatives aux ventes à distance et les articles L217-3 à L217-20 concernant la garantie légale de conformité.
Aucune disposition ne réduit les droits impératifs reconnus au consommateur par la réglementation française et européenne.
1. Principes applicables
Les délais, la prise en charge du transport et les modalités de remboursement sont précisés dans les rubriques suivantes.
Le retour pour rétractation et les recours liés à un défaut de conformité répondent à des règles distinctes. L’expiration du délai de rétractation ne met pas fin à la garantie légale.
2. Rétractation dans les 14 jours
Le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour communiquer sa décision de se rétracter, sans avoir à la justifier.
Ce délai commence à la réception physique du bien par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur. Pour plusieurs biens d’une même commande livrés séparément, il court à compter de la réception du dernier bien, selon les règles applicables.
La décision doit être exprimée clairement par l’un des moyens de contact indiqués à la section 17. Le nom, le numéro de commande, les articles concernés et la date de réception permettent de faciliter le traitement.
Le formulaire type prévu dans les Conditions générales de vente peut être utilisé, mais toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté convient également.
L’envoi de cette déclaration avant l’expiration du délai suffit pour exercer le droit dans les temps. Les produits doivent ensuite être renvoyés sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant cette communication, sauf si leur récupération est organisée directement par nos soins.
L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite pas d’approbation préalable.
3. Organisation du retour
Avant d’expédier le produit, contactez l’assistance pour obtenir les renseignements adaptés à votre retour.
Selon l’article et la situation, les instructions peuvent comprendre une adresse de destination, une référence de dossier, une étiquette prépayée, des indications d’emballage ou une organisation de collecte pour les biens volumineux.
L’adresse de contact du site n’est pas automatiquement l’adresse de réception des retours. Un colis envoyé ailleurs peut être difficile à réceptionner ou à rattacher à la commande.
Cette prise de contact sert à organiser le transport. Elle ne constitue pas une autorisation préalable du droit de rétractation.
4. Frais de transport du retour
4.1 Retour pour changement d’avis
Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, les frais directs de retour sont à notre charge.
Une étiquette prépayée, un transporteur désigné ou une autre solution sans frais de transport pour le consommateur peut être proposé.
4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme
Nous prenons également en charge les frais de retour nécessaires lorsqu’un produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport ou ne correspond pas à la commande.
Cette prise en charge concerne aussi les articles ou accessoires manquants et les autres situations de non-conformité au contrat ou à la description applicable.
4.3 Choix d’un autre transporteur
Il est recommandé d’utiliser la solution communiquée par l’assistance.
Si vous choisissez, sans accord préalable, un service plus coûteux, la différence par rapport au mode de retour proposé peut ne pas être remboursée. Cette règle reste soumise aux droits impératifs prévus par la loi.
5. Préparation du produit à retourner
Vous pouvez examiner le bien dans la mesure nécessaire pour en apprécier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, de façon comparable aux vérifications habituellement possibles en magasin.
Dans la mesure du possible, joignez les composants, accessoires, notices et instructions reçus avec le produit. L’emballage d’origine peut être réutilisé s’il est encore disponible.
Son absence ne rend pas automatiquement le retour irrecevable. Un emballage suffisamment protecteur doit néanmoins être utilisé pour limiter les dommages pendant le transport, en suivant les indications fournies.
6. Dépréciation éventuelle du produit
Une perte de valeur ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
Le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à l’examen du bien, dans les conditions légales applicables.
Selon les circonstances, peuvent notamment être examinés une utilisation excessive, des dommages imputables au consommateur, des composants manquants, des modifications ou un montage et démontage contraires aux instructions.
Les dommages liés à un emballage de retour inadapté sont appréciés selon leur cause et les responsabilités applicables.
Toute retenue doit correspondre à une dépréciation réelle, être proportionnée et pouvoir être justifiée par des éléments relatifs à l’état du produit. La seule ouverture de l’emballage ne justifie pas une déduction automatique.
7. Défauts et garantie légale de conformité
Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.
Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans qui suivent, selon les conditions prévues par la loi.
Une non-conformité peut notamment concerner la description, le type, la quantité, la qualité, les caractéristiques ou les performances convenues. Elle peut aussi résulter d’une inaptitude à l’usage normalement attendu ou d’un défaut de fabrication affectant l’utilisation.
L’absence de composants, d’accessoires, d’instructions ou d’autres éléments prévus ou légitimement attendus peut également être prise en compte.
Le consommateur peut en principe choisir entre réparation et remplacement. Si la solution demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard de l’autre solution, les règles légales encadrant ce choix s’appliquent. Tout refus doit être motivé conformément à la réglementation.
La mise en conformité doit être gratuite, intervenir dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours suivant la demande et ne pas occasionner d’inconvénient majeur au consommateur.
Dans les cas prévus par la loi, notamment si la mise en conformité est impossible, refusée dans les conditions légales, tardive ou source d’un inconvénient majeur, le consommateur peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat. La gravité du défaut peut également justifier un recours immédiat à ces solutions dans les conditions applicables.
Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas à la charge du consommateur.
Cette garantie ne limite pas les autres droits impératifs reconnus par le droit français.
8. Signaler un défaut ou un dommage
Contactez l’assistance lorsque vous constatez un défaut, un dommage ou une pièce manquante.
Le numéro de commande, une description du problème, les composants concernés et la date de découverte peuvent être utiles. Des photographies ou vidéos du produit et de son emballage peuvent faciliter l’examen lorsqu’elles sont disponibles.
Ces renseignements servent à comprendre la situation et organiser la prise en charge. L’impossibilité de fournir un élément particulier ne supprime pas automatiquement vos droits légaux.
Selon les caractéristiques du produit et du problème, une collecte ou une étiquette prépayée peut être proposée.
9. Échanges et remplacements
9.1 Changement de modèle ou de dimensions
Si vous souhaitez un autre modèle, une autre dimension ou un article différent pour une raison sans lien avec un défaut, vous pouvez retourner le produit selon les conditions de rétractation applicables et passer une nouvelle commande.
Le nouvel achat relève du prix affiché au moment où il est effectué. Le remboursement de l’achat initial et le paiement du nouvel article sont traités séparément.
9.2 Remplacement d’un bien non conforme
Lorsque les conditions légales sont réunies, le consommateur peut demander le remplacement gratuit d’un produit non conforme.
Si ce remplacement est impossible ou disproportionné par rapport à l’autre solution, les recours prévus par la loi et décrits à la section 7 s’appliquent.
10. Montants remboursables
En cas de rétractation valable, le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les biens concernés et les frais de livraison initiaux dus selon la loi, dans la limite du mode standard le moins cher proposé.
Le supplément correspondant à un service de livraison plus coûteux expressément choisi par le consommateur ne relève pas du remboursement obligatoire.
Pour un retour partiel, le traitement des frais initiaux tient compte de la composition de la commande, des articles conservés, des frais attribuables aux produits retournés et des exigences légales.
Lorsque les 5,94 € de livraison initialement payés doivent être restitués selon ces règles, ils sont inclus dans le remboursement.
Les frais directs de retour sont à notre charge dans les conditions de la section 4, qu’il s’agisse d’un changement d’avis ou d’un produit défectueux, endommagé ou non conforme.
11. Délais et moyen de remboursement
Le remboursement lié à la rétractation doit être effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de votre décision, sous réserve du report autorisé par la loi.
Pour une vente de biens, nous pouvons attendre la récupération du produit ou la réception d’une preuve d’expédition, le premier de ces événements étant retenu. Cette possibilité ne s’applique pas lorsque nous proposons de récupérer directement les biens.
Une fois les conditions réunies, le remboursement est généralement transmis sous 1 à 3 jours ouvrés. Ce délai opérationnel ne prolonge pas le délai légal.
Le moyen de paiement initial est utilisé, sauf accord exprès pour une autre solution sans frais supplémentaires pour le consommateur. Aucun frais de remboursement n’est facturé.
Après transmission, la banque, l’émetteur ou le prestataire peut nécessiter un délai technique. Le montant apparaît généralement sous 10 à 15 jours sur le compte d’origine, selon l’intermédiaire concerné.
Cette estimation bancaire ne modifie pas les obligations légales relatives à l’exécution du remboursement. Des précisions figurent dans la Politique de paiement.
12. Exceptions au droit de rétractation
Le droit de rétractation ne peut être exclu que dans les situations prévues par la loi.
Les exceptions peuvent notamment concerner les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, les produits susceptibles de se détériorer rapidement et certains biens scellés ouverts après livraison qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène.
Une exclusion applicable doit être portée à la connaissance du consommateur sur la fiche produit ou avant la conclusion de l’achat.
L’ouverture, l’assemblage ou un examen raisonnable n’entraînent pas automatiquement la perte du droit. Une manipulation excessive peut seulement donner lieu à une évaluation de la dépréciation dans les conditions légales.
Les exceptions à la rétractation ne réduisent pas les recours concernant un bien défectueux ou non conforme.
13. Dommages constatés à la livraison
Si un dommage est visible à la réception, il est utile, lorsque cela est possible, de vérifier l’emballage, d’inscrire des réserves sur le document de livraison et de photographier le colis et le produit.
Contactez ensuite l’assistance pour décrire le problème. L’absence de réserve lors de la remise ne supprime pas automatiquement les droits légaux.
La demande est examinée selon les éléments disponibles et les règles applicables. La solution peut comprendre une reprise, une réparation, un remplacement ou un remboursement, selon les conditions légales.
14. Colis perdu ou indiqué comme livré mais non reçu
Si le suivi indique une perte ou une livraison que vous contestez, contactez l’assistance.
Pour faciliter les recherches, nous pouvons demander une confirmation de l’adresse, une description de la non-réception et les résultats de vos vérifications auprès des personnes susceptibles d’avoir reçu le colis.
Les autres renseignements demandés doivent rester raisonnables et nécessaires à l’enquête.
La demande est traitée en tenant compte des éléments disponibles, des informations du transporteur et des droits du consommateur. Une mention de livraison dans le suivi ne suffit pas, à elle seule, à écarter une contestation.
Les vérifications logistiques ne suspendent pas les délais et recours impératifs. Consultez également la Politique de livraison.
15. Événements perturbant le traitement
Des catastrophes naturelles, grèves, interruptions de transport, décisions des autorités, urgences ou autres événements extérieurs peuvent affecter l’organisation d’un retour, d’un remplacement ou d’un remboursement.
Lorsque des informations sont disponibles, l’assistance peut préciser l’état de la demande et les mesures raisonnablement envisageables.
Ces événements ne constituent pas une exclusion automatique de responsabilité et ne réduisent pas les droits impératifs du consommateur.
16. Données personnelles
Pour gérer une rétractation, un retour ou une demande après-vente, seules les données pertinentes et nécessaires sont utilisées.
Elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations sur le produit, les images fournies, les données de transport, les états de paiement et les échanges avec l’assistance.
Ces renseignements servent à identifier l’achat, organiser la restitution, examiner le produit, traiter le remboursement ou le remplacement, appliquer la garantie légale et gérer les obligations légales ou les litiges.
Le traitement relève du RGPD et des autres règles applicables. Les informations détaillées figurent dans la Politique de confidentialité.
Les demandes relatives aux données personnelles peuvent être envoyées à onlinesupport@forlamix.com.
17. Coordonnées et horaires
Pour toute question relative à la rétractation, aux retours, remboursements, échanges ou défauts, utilisez les coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 1030 Grenoble Ln, Florissant, MO 63033, États-Unis.
Téléphone : +1(314)678-7560.
Email : onlinesupport@forlamix.com.
Le service client est disponible du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST selon la saison.
L’adresse de contact ne constitue pas automatiquement une adresse de retour. Avant l’envoi, demandez à l’assistance la destination appropriée ainsi que l’étiquette prépayée ou les instructions de collecte.
Ces coordonnées sont également accessibles sur la page Nous contacter.
18. Actualisation de la politique
Cette politique peut être modifiée en fonction des évolutions réglementaires, des services proposés ou des procédures logistiques et après-vente.
La version actualisée est publiée sur forlamix.com, avec sa date d’application.
Elle s’applique aux commandes passées après son entrée en vigueur et ne porte pas atteinte aux droits acquis pour les achats antérieurs.